5 เคล็ดลับการบริหารคนของบริษัทส่งเบนโตะเดลิเวอรี่ที่ใหญ่ที่สุดของโตเกียว

ข้าวกล่องเบนโตะที่ดูอร่อยอัดแน่น โล้โก้ลูกเจี๊ยบทามาโกะสีเหลืองน่ารักสดใส ใครจะรู้บ้างว่า Tamagoya ส่งอาหารให้คนในโตเกียวมามากกว่า 40 ปีแล้ว รวมเป็นอาหารมากกว่า 300 ล้านมื้อ! คุณ Yusuke Kuwahara เริ่มการส่งเบนโตะเดลิเวอรี่ในปี 1975 จากการเห็นปัญหาของพนักงานออฟฟิศในโตเกียวที่หาอาหารกลางวันทานได้ลำบาก เนื่องจากร้านทั่วไปก็มีราคาแพง

การที่ Tamagoya เป็นร้านส่งเบนโตะเดลิเวอรี่ที่ใหญ่ที่สุดในโตเกียวนั้นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ เบื้องหลังความสำเร็จนี้มาจากการวางรากฐานธุรกิจที่ดีตั้งแต่โครงสร้างองค์กร การเข้าถึงลูกค้าและการบริหารคน ซึ่งสรุปออกมาได้เป็น 5 เบื้องหลังความสำเร็จดังต่อไปนี้

1. ไม่ยอมแพ้ ยอมรับและเรียนรู้จากความผิดพลาด

ในปี 1982 บริษัทต่อเรือ มีพนักงานมากกว่า 100 คน ซึ่งเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่สุด ณ เวลานั้น ทานเบนโตะของทามาโกะยะเข้าไปแล้วเกิดอาการอาหารเป็นพิษ เรื่องนี้กลายเป็นข่าวที่ใหญ่โตมาก นายซุกาฮาร่า ประธานบริษัทถึงกับต้องปิดบริษัทเป็นระยะเวลา 1 สัปดาห์ เพื่อหาสาเหตุและหาทางแก้ไข ท่านประธานซุกาฮาร่ากล่าวว่า “เราสามารถแยกแยะว่าอะไรถูกอะไรผิด ด้วยการเรียนรู้จากความผิดพลาด” ดังนั้นบริษัทได้จัดระบบมาตรการด้านสุขอนามัยใหม่ทั้งหมด ตั้งแต่การทำความสะอาดจนถึงขั้นตอนการทำอาหาร รวมทั้งวิธีการจัดการออเดอร์ที่มากเกินกำลังการผลิต และให้ความสำคัญกับพนักงานมากขึ้นด้วยการปรับโครงสร้างค่าแรงโดยการจ่ายเงินเดือนตามผลงานที่มากขึ้นกว่าเดิม (performance-based salary)

2. เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโมเดลทางธุรกิจแบบใหม่

หลังจากที่เกิดวิกฤติในครั้งนั้น พนักงานส่วนใหญ่ตัดสินใจลาออกจากบริษัท เพราะคิดว่าบริษัทจะต้องไม่รอดแน่ๆ พนักงานที่ยังเหลืออยู่กลับเหลือแต่พนักงานที่มีลักษณะเป็นเด็กเกเรดูจิ๊กโก๋ และในขณะที่ท่านประธานซุกาฮาร่ากำลังจะถอดใจ หนึ่งในพนักงานจิ๊กโก๋เดินเข้ามาหาซุกาฮาร่าแล้วบอกว่า “ลูกพี่อย่าเพิ่งยอมแพ้ เดี๋ยวผมจะเป็นคนไปก้มหัวขอโทษบริษัทต่างๆเอง” แววตาที่มุ่งมั่นเอาจริงเอาจัง ของเด็กผู้ชายคนนั้น ทำให้ซุกาฮาร่ามีพลังอีกครั้ง พวกเขาสองคนตระเวนไปขอโทษลูกค้า ส่วนคนอื่นๆ ก็เตรียมวัตถุดิบทำอาหารต่อไป

จากเหตุการณ์ครั้งนั้น ทำให้ท่านประธานซุกาฮาร่าได้ปรับโครงสร้างทางธุรกิจแบบใหม่ โดยมองหาเด็กที่เคยเป็นอันธพาลหรือเด็กที่เอาแต่ซิ่งมอเตอร์ไซค์เข้ามาอยู่ในบริษัทมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะด้วยความมุ่งมั่นของเด็กประเภทนี้ เมื่อเกิดเหตุคับขันพวกเขาเป็นกลุ่มเดียวที่ไม่หนีเอาตัวรอด แถมยังวิ่งตะลุยแก้ปัญหา และยิ่งมุ่งมั่นมากกว่าเดิมเสียด้วย

3. สังเกตพฤติกรรมลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก

Tamagoya สามารถส่งข้าวกล่องถึงมือลูกค้าได้มากถึง 6-7 หมื่นกล่องต่อวัน แถมมีเมนูไม่ซ้ำกันนานถึง 3 เดือน เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่เบื่อ โดยมีจำนวนข้าวกล่องที่ขายไม่ออกเพียง 50 กล่อง หรือคิดเป็นเพียงไม่ถึง 1% เท่านั้น

Tamagoya ไม่ได้ใช้ระบบการพยากรณ์ยอดขายที่ทันสมัยแต่อย่างใด แต่จะใช้ข้อมูลจากพนักงานที่ไปส่งข้าวกล่องให้ลูกค้า โดยพวกเขาจะทำหน้าที่สังเกตว่า ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอาหารแบบไหนโดยสังเกตจากอาหารที่เหลือจากภาชนะที่เก็บคืน รวมทั้งใช้ประสบการณ์ในอดีตว่า ในแต่ละช่วงเวลาลูกค้าจะสั่งอาหารแตกต่างกันอย่างไร เช่น ลูกค้าจะสั่งอาหารมากขึ้นในช่วงฤดูฝน หรือแม้กระทั่งทำการคาดการณ์ว่าเมนูไหนที่ลูกค้าจะสั่งในวันถัดไป โดยในทุกเย็นพนักงานจะกลับมาคุยกับผู้จัดการสาขาและส่งต่อข้อมูลการพยากรณ์ยอดขายเพื่อวางแผนผลิตข้าวกล่องในวันถัดไป

4. มีการตั้งเป้าหมายและกระจายอำนาจการตัดสินใจ

พนักงานส่งข้าวกล่องของ Tamagoya จะมีการตั้งเป้าหมายในการทำงาน และได้รับอำนาจในการตัดสินใจอย่างเต็มที่ โดยการทำงานจะแบ่งเป็นทีม ทีมละ 7–8 คน แต่ละทีมจะมีหัวหน้าคอยควบคุม แต่ละทีมจะได้รับผลตอบแทนตามยอดที่ทำได้ ซึ่งทุกคนจะต้องทำการจัดส่งข้าวกล่องให้ตรงเวลาและครบตามจำนวน พวกเขามีอิสระในการบริหารจัดการได้ด้วยตัวเอง เช่น การหาเส้นทางใหม่ๆ เพื่อที่จะทำให้สามารถจัดส่งข้าวกล่องได้เร็วขึ้น ถึงแม้ Tamagoya จะรับพนักงานที่การศึกษาไม่ได้สูงมากนัก แต่ด้วยผลตอบแทนที่ทำมากได้มากและให้อิสระพนักงานในการตัดสินใจ ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเหล่านี้ไม่ได้แพ้พนักงานที่มีการศึกษาสูงกว่าเลยทีเดียว

5. เข้าใจจิตใจและเข้าถึงตัวตนของพนักงาน

ประธานซุกาฮาร่า Tamagoya เน้นการพัฒนาพนักงานธรรมดาๆ ให้กลายเป็นพนักงานที่ดีเยี่ยมได้ เหล่าเด็กจิ๊กโก๋ที่ได้รับเข้ามาเหล่านี้ ล้วนไม่เป็นที่ต้องการของบริษัทอื่น เนื่องด้วยกิริยามารยาท ระดับการศึกษาที่ไม่สูง การสัมภาษณ์จะเลือกเด็กใสๆ ไม่คิดอะไรซับซ้อน สอนงานง่าย เบื้องหลังชีวิตของเด็กเหล่านี้ไม่ค่อยที่จะได้รับคำชมจากผู้อื่นสักเท่าไหร่ เมื่อเวลาที่พวกเขาได้รับคำขอบคุณจากลูกค้าเลยทำให้พวกเข้ารู้สึกดีใจมาก

โครงสร้างองค์กรของ Tamagoya ได้สร้างขึ้นมาเพื่อจูงใจพนักงาน เป้าหมายบริษัทที่ท้าทายทำให้พนักงานรู้สึกสนุก เหมือนกำลังเล่นเกมส์ เพราะพวกเขาได้สนุกกับการค้นหาเส้นทางใหม่ๆ เพื่อให้พวกเขาส่งข้าวกล่องได้ทันตามเวลา และทำให้ลูกค้ามีความสุข สุดท้ายแล้วสิ่งที่พวกเขารอคอยก็คือคำขอบคุณจากลูกค้าที่จะทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าในตัวเอง และภูมิใจในตัวเองมากยิ่งขึ้น

สนใจเลือกซื้อกล่องอาหารทุกชนิด พร้อมโลโก้ คลิกเลย